购物中心O2O最佳模式核心供需体验建立平生存

【文章】来源：雪球 导语：购物中心O2O还有利于针对高价值顾客提升体验，根据顾客消费金额，频次，客群分析，主动邀请高价值顾客成为VIP，为高价值顾客预留最好的车位，提供洗车服务，休息室按摩椅，导购服务等特权。 第一，供需精准化

一个餐厅每天最佳接待顾客500人，如果某天顾客只有200人，那么部分食材被搁置造成浪费或者不够新鲜，固定成本也会不够分摊。如果某天顾客有800人，那么必然造成顾客排队，食材不够，餐厅人力工作强度过大，顾客体验降低等问题。

O2O第一个价值在于均衡供给和需求，购物中心根据顾客人流数量和历史数据告知各商家下个时段预计顾客数，如果某些商家的顾客数量不足则生成优惠卷，顾客APP接收精准推荐的优惠卷，引导顾客流量，均衡需求与供给。

如果某商家顾客过多，则APP(或移动端)显示某商家正在排队的顾客数量，预计接待时间，如此让顾客根据实际情况调整消费计划。避免供需失衡。

供需匹配还包括兴趣度的匹配，大型购物中心中有超市、百货、餐饮、服饰、儿童乐园、书店、电影院、运动馆、专业店等数百个商家，每个顾客需求不同，兴趣不同。如果能实现精准个性化推荐，那么不仅能提升顾客体验，还能为商家带来更多客流。

精准个性推荐的基础是用户标签，历史数据，逻辑算法。比如可根据用户年龄分为男女、青年、中年、老年、孕妇、新父母。根据收入和消费观分为实惠型、享乐型、品质型、潜力顾客。

根据性格分为口碑宣传员、挑剔型、参与型、安静型顾客。根据生命周期分为新顾客、忠实顾客、潜力顾客、流失顾客。根据顾客标签和消费历史数据多维分析喜好偏向，如此推荐的项目和专享特权，才能让顾客惊叹，这正是我需要的。

购物中心不仅仅是购物，其实叫生活体验中心更加合适，为了聚集客流，购物中心经常会搞艺术展览、动漫演艺、儿童亲子、比赛竞技、才艺联谊等短期活动，每种活动都只有某类人才感兴趣。

如果只依靠自然客流，很多顾客必然会错过自己感兴趣的活动。但是有了APP(O2O)后，购物中心就可以根据顾客兴趣偏向，推荐给对应顾客群体，提升客流。

购物中心要做好个性推荐，顾客标签管理，不仅要管理商家，最好能深入部分商品管理，进行深度联营尝试。

这里的深度联营不是和超市一样进行全场单品进销存管理，而是和商家合作，把商家部分商品、套餐、服务数据化处理，并且标签化，以便与目标顾客更精准匹配推荐。进而，O2O有可能带领我们进入服务C2B时代。

第二，体验趣味化

如果电影院某些场次观众很少，则可立即向附近的会员发送免费电影票，如此能用最小成本让顾客感受到意外的体验。O2O让链接成本极低，能实时精准的把优惠推送给最有需求的人。

帮助顾客筛选商家也是O2O的价值。阿里与购物中心合作，账号互通结合支付，防止恶意注册账号扰乱评价打分体系，用真实客观的评价帮助顾客筛选商家、商品和服务。如果评价打分真实客观，购物中心和顾客重视评价打分，那么可能会发展成类似淘宝好评体系，既利于购物中心对商家管理，也有利于提升服务体验。

购物中心O2O还有利于针对高价值顾客提升体验，根据顾客消费金额，频次，客群分析，主动邀请高价值顾客成为VIP，为高价值顾客预留最好的车位，提供洗车服务，休息室按摩椅，导购服务等特权。吸引并且粘住大量高价值顾客能成为购物中心核心竞争力。

购物中心O2O还能挖掘到口碑推广员。某些人群是天生的推广员，他们是某些群体的联络人，他们喜欢分享，愿意提出意见。引导他们享受新服务，让他们随时在移动端工具提出感受和意见，帮助购物中心完善服务，给予他们特别的优惠，让他们成为活体口碑广告。

购物中心O2O还有很多有趣的玩法，比如利用社交关系数据，提醒顾客的某个朋友也在附近某地，多少时间内APP合体就能得到某个奖励。比如组织一次 定格 活动，告知正在购物中心的某些顾客，约定某个时点在某个地点突然静止。比如搞一次寻宝活动，告知某些顾客一些线索，通过APP逐步揭秘，最终找到宝藏者得到奖励。

总之购物中心O2O不仅能让供需精确匹配还能提升顾客体验，并且结合移动端搞出很多有趣的玩法。