2019一季度投诉榜出炉建材商品装修服务

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2019年04月30日15:21 家居装修资讯

  近日，中国消费者协会发布了2019年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析2019年第一季度全国消协组织共受理消费者投诉189,654件，为消费者挽回经济损失33,730万元其中，房屋建材类共14,308件,占商品投诉总量17.26%，位居商品类投诉第五

建材商品和装修服务仍是投诉热点  2019年第一季度，全国消协组织受理商品类投诉82,866件，其中日用商品类共13,989件，占商品投诉总量的16.88%，位居商品类投诉第三；房屋建材类共14,308件，占商品投诉总量17.26%，位居商品类投诉第五

  全国消协组织受理服务类投诉中，总投诉量为100,006件，房屋装修及物业服务4,544件

质量、合同、售后服务是家居投诉重点

  在全部投诉中，根据投诉性质分类，在所有投诉问题中，售后服务投诉60,812件，占投诉总量32.06%；质量投诉45,455件，占投诉总量23.97%；合同投诉39,506件，占比20.83%

  虚假宣传投诉12,069件，占比6.36%；价格投诉7,850件，占比4.14%；假冒投诉5,046件，占比2.66%；安全投诉7,184件，占比3.79%

  人格尊严投诉1,335件，占比0.70%；计量投诉978件，占比0.52%；其他投诉9,419件，占比4.97%售后服务问题、产品质量问题和合同问题仍是引发投诉的主要原因，占投诉总量的75%以上

  笔者注意到2019年第一季度全国消协组织受理房屋及建材类总投诉为5,877件，装修建材投诉为3,141件，其中包括的质量投诉1,124件，合同投诉882件和售后服务投诉682件分别占装修建材投诉的前三位

  日用商品类总投诉为13,989件，家具投诉为3,383件，其中包括的质量投诉1,309件，合同投诉917件和售后服务投诉798件分别占家具投诉的前三位；房屋装修及物业服务总投诉为4,544件，房屋装修投诉为3,117件

  其中包括的合同投诉1,543件，质量投诉713件和售后服务投诉427件分别占房屋装修服务投诉的前三位

售后服务投诉是关注焦点  中国消费者协会发布的2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况分析中（如图5），房屋及建材类总投诉为6,116件，建材装修投诉为3,186件，其中质量投诉1,302件，合同投诉705件和售后服务投诉648件分别占家具建材装修投诉的前三位

  日用商品类总投诉为14,526件，家具投诉3,167件，其中质量投诉1,238件，合同投诉723件和售后服务投诉642件分别占家具投诉的前三位；房屋装修及物业服务类总投诉为5,216件，房屋装修投诉2,996件，其中合同投诉1,366件，质量投诉761件和售后服务投诉425件占房屋装修投诉的前三位

  对比2018年第一季度全国消协组织受理投诉情况可以发现，2019年家具和房屋装修的投诉总量与去年相比分别上升6.82%和4.04%

  在家具投诉中，质量投诉量、合同投诉和售后服务投诉量显著升高，其中，售后服务投诉上升24%，房屋装修投诉总量中包括的价格投诉量和合同投诉量明显增多在装修建材类投诉中，2019年第一季度装修建材合同投诉达到882件，同比上升25%

  对比两年的投诉调查分析可以发现，安全投诉、合同投诉和售后服务投诉一直是装修建材、家具和房屋装修投诉中有明显增长的投诉内容

家具投诉原因分析纵观家具投诉上升的原因，主要有以下几方面：

1.材质不符，很多家具商家为吸引客户，会强调家具选用了某些较贵的材料但是因为工艺或其它原因，实际不会全部采用此类材质消费者知晓后，表示不理解从而投诉

2.尺寸误差颜色误差，部分门店定制家具设计无法直观为客户展示，或因为设计繁琐修改不便，就容易导致生产尺寸不符和效果差异大的产品

3.交货时间与合同约定不符企业因为生产控制不严，在订单管理上会出现一些订单延误严重导致无法完成交期，而消费者装修也会因此而耽误，故而会引起投诉

4.计价方式存在误区销售人员报价的时候物料报价不全、遗漏重要收费项目，导致客户对价格误解，也会产生投诉

5.售后服务不佳，家具的售后相对复杂，一些企业没有人力去完成完善的售后，也会导致客户投诉

可见，产品质量和送货时间与约定不符、计价猫腻、售后服务不佳的三方面原因致使了顾客投诉的激增，也进一步损坏着品牌形象

因此在家具行业竞争激烈的情况下，家居企业要想减少顾客的投诉，还要求企业以做品牌求发展的初心去促进行业良性发展在企业诚信经验前提下，完善售后服务，不断提升自身效率才能打造企业的核心竞争力（来源：家居微）

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