远洋地产客服体系年内全面升级.源泉

2014年的市场之于远洋地产，可以套用一句老话 在别人贪婪时谨慎，在别人恐惧时进取。因为，往往市场出现分化的时候，恰恰就是机会所在。

进入马年，远洋地产明显发力。年初连夺北京三幅地块；与大股东中国人寿更加紧密的战略协同；深耕一线城市；加强持有型物业的经营能力

除此之外，鲜为人知的是，针对客户端的远洋客服体系悄然升级。据了解，这一体系一方面是搭载在其广为行业学习的海鸥Ⅱ体系，旨在将客户服务理念贯穿开发全流程；一方面更是顺应移动互联改变生活方式的大趋势。

CRM贯穿开发全流程，CEM升级至２.０版

据了解，升级后的远洋地产客户关系管理体系（CRM），在项目定位、规划设计、工程营造、购房体验、签约服务、对客沟通、房屋交付、物业服务等8个阶段都要求客服管理专业介入，将 以客户为本 的理念和工作方针贯穿开发全过程，真正兑现远洋地产 客户专家 的承诺。

具体而言，对内部客户关系管理评审覆盖了开发流程中的所有项目，包含77个必检项， 个观察项，4个扣分项，涵盖了从项目定位到业主入住后的所有环节。尤其是在项目定位和产品规划设计两个阶段，基于对公司产品缺陷的归纳总结，形成客户视角的204个审图要点，目的是从产品规划设计的前端就预控品质风险。

在物业服务方面，远洋地产将旗下房地产项目分为豪宅、高端住宅和基础住宅三类，并针这三类项目分别提供OCEAN-C.A（OCEAN-Cloud.A）、星管家、馨专员三个标准服务。

会保留与前一代相同的价格。至于当前的iPad mini对外部客户关系管理上，公司将加大面向客户、媒体、社会开放的力度，由原来仅限于业主参加的 工地开放日 和 验房 两个环节，首次扩大到当地主流媒体，欢迎媒体及社会大众监督。这既显示了远洋地产的开放心态，更体现了远洋地产对产品质量的自信。

2014年，远洋地产还将客户体验管理（CEM） 标准从1.1版本升级为2.0版本，涵盖售中客户体验管理（营销展示区、售楼处、样板间、案场服务、工地外围等销售阶段的161个客户关键体验点工作标准）、售后客户体验管理（集中交付、房屋体检等工作标准），对于提升客户的销售服务体验起到了极大的促进作用。

以远洋会为客户服务平台

据远洋地产客户关系部负责人介绍，远洋会（Ocean Family）是由远洋地产于2005年创立的非盈利性会员组织。这一组织的核心理念是搭建企业与客户之间无缝衔接的沟通和服务平台。

所有购买远洋地产旗下物业的业主、享受远洋地产旗下产品服务的消费者均自动成为远洋会的会员。据了解，目前远洋会全国范围的会员人数已经高达几十万。另据公司客服部负责人介绍，以远洋会为平台的跨界营销及服务模式将成为远洋地产未来重要的战略核心之一。

设想一下，全国近20个城市、40多个社区（未来几年这一数量还会快速增加），超过10万的业主家庭， 0多万的会员人数，将为远洋地产未来住宅地产、商业地产、养老地产等创造多么大的想象空间。

不积跬步无以至千里，不积小流无以成江海。再宏伟的战略都需要细致的执行落地。对于远洋会而言，要想下好全国这盘大棋，必须从每一个社区、每一个业主最细微的需求开始做起。

为此，远洋会在今年伊始，便从集团层面提出了鲜明的客户服务主题 大社区微幸福 。通过远洋会大社区中业主关心的小事做起，为会员提供简单、实在又实惠的 微服务 。

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